Chatbots, ¿tu gran aliado o tu peor enemigo?

Los chatbots son interfaces interactivas de voz y texto que nos permiten interactuar con una empresa a través de conversaciones naturales. Idealmente los chatbots deben diseñarse de forma que demuestren empatía y transparencia, evitando hacer suposiciones, con el fin de lograr conexiones significativas con los clientes.

Las empresas mexicanas son conocidas por carecer de enfoque y cuidado en la atención al cliente. Muchas han visto a los chatbots como una panacea para los muchos problemas de atención al cliente que plagan estas empresas e industrias; sin embargo, ha quedado claro que no son una solución inmediata o una cura mágica.

Al considerar un chatbot, es fundamental que una empresa evalúe qué tan complejo debe ser este. Los clientes pueden llegar a ser muy volubles, y una interacción deficiente puede resultar en un rechazo rotundo de la marca o servicio. Según un estudio de McKinsey & Co., 61% de los usuarios dijo que es poco probable que regrese a un sitio web después de una experiencia negativa y 40% de los usuarios descontentos irá directamente a la página del competidor. Un estudio de HubSpot también encontró que 48% de los clientes prefieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de chats en vivo.

Los chatbots tienen el potencial de cautivar a nuestros clientes, pero también contribuyen a la maximización de beneficios económicos, ya que uno bien diseñado puede proporcionar importantes ahorros de costos a largo plazo.

Pero la pregunta del millón es: ¿cómo deciden las empresas cuándo confiar en la interacción humana frente a la ayuda virtual? La respuesta variará para cada empresa, dependiendo del perfil de sus clientes y de la naturaleza de sus procesos de ventas.

Las líneas de trabajo, el portafolio de productos o incluso la ubicación geográfica de un negocio pueden afectar el valor de la automatización. No es lo mismo, por ejemplo, vender juguetes a un niño que ofrecer un upgrade en el contrato anual de un servicio.

Paso 1 - Comprender la necesidades antes de construir

Lo primero que una empresa debe hacer es un examen exhaustivo de las necesidades de su negocio, sus puntos débiles y la situación actual de servicio o atención al cliente en sus operaciones. Los diseñadores y programadores del chatbot necesitarán comprender cómo funciona su empresa, además de conocer la función de atención al cliente actual. Los diseñadores también querrán asegurarse de que el chatbot sea efectivo y se pueda identificar, ¿puede hablar en el idioma de su cliente? ¿comprende las necesidades básicas de sus clientes?

Paso 2: La capacitación de su nuevo "empleado" bot es prioritaria

Wizeline, empresa que desarrolla chatbots para empresas, ha descubierto a lo largo del tiempo el gran valor que se genera en la capacitación adecuada de un chatbot. Para los robots de servicio al cliente, es importante considerar los diversos escenarios que un chatbot encontrará cuando ayude a un usuario. Al igual que con un empleado humano, el robot debe estar capacitado para demostrar empatía por el problema que experimenta el cliente y brindar transparencia para generar confianza. Dar al bot algunos de estos atributos humanos aumentará la probabilidad de tener conversaciones significativas.

Paso 3: Ser realista y especificar el propósito del robot

Un chatbot mal diseñado puede convertirse en una verdadera pesadilla si afecta negativamente a sus clientes. Para evitar que se conviertan en un desvario o incluso en una mala inversión, el robot debe aclarar proactivamente su propósito al usuario para dejar en claro sus limitaciones. En las interacciones humanas, es normal tener una conversación sobre lo que alguien puede y no puede hacer, particularmente durante una entrevista de trabajo o al contratar un servicio en persona. Los candidatos se presentan, explican sus áreas de especialización y demuestran su valor para la empresa. Puede ser desagradable o desorientador si tu expectativa de interacción está en disonancia con la realidad. Los usuarios de chatbots pueden sentirse decepcionados si sienten que han sido engañados acerca de las capacidades de la tecnología.

Entonces, ¿cuándo debería una empresa confiar en un chabot frente a un agente humano? Los avances en tecnología e inteligencia artificial probablemente abrirán más y más oportunidades para que los bots entren en nuestras vidas. Por ahora, continuaremos encontrandolos en tiendas en línea, contestando preguntas frecuentes, haciendo reservaciones y cada vez con más frecuencia en asistencia médica, proporcionando ayuda especializada e incluso en áreas más humanas, como la comprensión del arte y la música.

Escrito por Wizeline