¿Cómo las empresas han innovado para los clientes?

La pandemia aceleró sus procesos que ahora se enfocan en clientes. Foto: Especial

Ante los cambios que las empresas han vivido con la pandemia, ahora están trabajando en estrategias de innovación para dar la mejor experiencia a sus clientes, sin importar el sector al que pertenezcan, pero ¿cómo lo hacen?

De acuerdo con el estudio Innovación centrada en el cliente, realizado por NTT Data México, las empresas están atravesando una etapa de transformación que se basa en innovar ya no solo en productos, sino otras áreas como mercadotecnia, comunicación y eficiencia de cadena de valor.

“Nos topamos con empresas que hoy ven la innovación dentro de mercadotecnia y que está muy alineado con el desarrollo de nuevos productos. Antes de la pandemia un 20% de las empresas que antes se enfocaban en productos, se tuvieron que transformar a otras temas. Otro 30%, se enfocó en empujar canales y lanzar negocios, y otro 20% comenzó a pensar como startups, lo que significa que tienen un área dedicada a la incubación de nuevos negocios”, explicó Guillermo Garza, Head of Customer Strategy en NTT DATA México, durante la presentación del estudio.

Las claves de innovación

Tras analizar a más de 50 empresas líderes en su rubro que están innovando, Garza mencionó que encontraron algunas características que les permitían impulsar sus negocios y mejorar la experiencia de sus clientes.

Detalló que lo primero, es que ahora se denominan customer centers, con enfoque e la experiencia al cliente y el seguimiento de métricas y KPI’S.

De igual manera, se encontró que en su gobierno corporativo, incluían chief manager officer; que la innovación estaba presente en toda la cadena de valor, no solo en los productos; tenían un mapa de seguimiento de los clientes; y sus metas se enfocaban en cómo mejorar la experiencia de compra de sus clientes, cómo darles lo mejor, el acercamiento con ellos, entre otros puntos.

“Para innovar, la mayoría de las organizaciones cuentan con un proceso de stage-gates donde se encuentran varias actividades como la recopilación de insights de los clientes, la definición de casos de negocio o el proceso de aprobación de diferentes comités de acuerdo con el impacto proyectado de la innovación”, mencionó Garza.

Sin embargo, la innovación es diferente para cada sector. Por ejemplo, en tecnología se basa en la investigación y desarrollo de nuevos productos o servicios, que permitan una mejor interacción con la marca.

En el caso del sector de alimentos varía desde las presentaciones y formas de ventas, así como en cadena de valor, lo que ha colocado al sector como el que concentra más del 50% de los esfuerzos actuales de los responsables de innovación en México. El de retail empieza a apostar en mayor medida por el mundo de la innovación disruptiva.

Los retos

A pesar de que se está logrando un avance en innovar, las empresas aún enfrentan desafíos para seguir creciendo.

Uno de ellos, de acuerdo con Garza, es el uso de herramientas para operar. Por ejemplo, al hablar de metodologías, todas las empresas conocen las ventajas de Design Thinking y las agile, pero una gran parte no lo tiene implementado.

Asimismo, las que más llegan a usar son las de colaboración y herramientas de seguimiento al proceso de innovación punta a punta (desde crear la idea hasta implementarla).

Otro reto es que las empresas no van más allá de la innovación y desarrollo enfocado en productos, lo que les impide crear nuevos modelos de negocio que amplíen el panorama de la empresa y sean atractivos para el CEO. En este sentido, no existen marcos generadores de ideas que se apoyen en universidades, incubadoras, entre otros.

“Si se documenta cuál es la metodología oficial para hacer cada cosa y se plantea a la organización que esas herramientas existen, lo que haces es homologar cómo se ve cualquier idea. Al hablar con los directivos de innovación sobre en qué se basaban para decir que hay innovación, casi todo giraba en metodología y story telling, por lo que si queremos que la organización sea comparable, necesitamos que todos tengan el mismo temple”, finalizó Garza.

CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario