¿Cómo brindar una buena experiencia de cliente?, aplica estás 4 claves

El 57% de los líderes se centrarán en la experiencia del cliente para mejorar la capacidad de resiliencia. Foto: Especial

Brindar una buena experiencia al cliente es fundamental para permanecer en la mente de los consumidores, aumentar las ventas y destacar entre la competencia, sobre todo en un mundo tan globalizado y donde la tecnología nos ha acercado.

“Las empresas han entendido que, para mantenerse relevantes, necesitan continuar digitalizando sus operaciones mientras protegen y priorizan el crecimiento de los ingresos y cumplen con las cambiantes expectativas de sus clientes”, destaca Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente, CRM y Transformación de Finanzas y Servicios Compartidos de KPMG México.

Precisa que 57% de los líderes cree que centrarse en la experiencia del cliente es prioritario para mejorar la capacidad de resiliencia de la organización en 2022; sin embargo, esto es cada vez más complicado debido a que estas experiencias ya no son lineales ni predecibles.

“Solo si se piensa holísticamente en la experiencia completa de los consumidores (sin importar cuán breve sea una interacción), una compañía puede incrementar la retención, adelantarse a la competencia y generar impacto. Por ello, es momento de comprometerse sostenidamente con la transformación digital, colocando al cliente y a la conectividad en el centro de todos los esfuerzos”, precisa Víctor Castañeda, Director de la Práctica de Salesforce de KPMG México.

La experiencia del cliente permite generar beneficios tangibles al negocio como la adquisición de consumidores, incrementar los ingresos, optimizar los costos y retención de clientes.

Para lograr una buena interacción, las empresas requieren proporcionar experiencias personalizadas a lo largo de todos los puntos de interacción, lo cual pueden hacer a partir de cuatro claves.

1. Escucha omnicanal

Monitorear las actividades de los clientes en cada canal y punto de contacto, ya sea digital (web, redes sociales, móvil) o no digital (voz, tienda física, logística, entrega), para construir una perspectiva verdaderamente centrada en el comportamiento de los usuarios

2. Integración con el modelo operativo

Alinear una estrategia centrada en el consumidor al modelo operativo, con total consideración del impacto que tendrá en procesos particulares, canales e información. Esta orquestación requiere desglosar la complejidad y alinear el negocio con el cliente, tomando como base un conocimiento profundo de este, sus necesidades, el mercado y la compañía

3. Orquestación en tiempo real

Diseñar y ofrecer experiencias atractivas con un alto grado de coordinación en toda la empresa, para poder tomar decisiones en tiempo real por medio de los diferentes canales, y actuando adecuadamente en el momento preciso, con todo el contexto disponible (por ejemplo, definir y ejecutar la siguiente mejor acción o lanzar la siguiente mejor oferta para un cliente)

4. Análisis de valor

El conocimiento que se obtenga del consumidor es el “combustible” que impulsará las experiencias memorables y el motor fundamental para lograr la personalización. Por ello, es fundamental enfocarse en el análisis de la información de los usuarios, ya que esto facilita una mejor toma de decisiones e identifica oportunidades para generar valor.

Durante la pandemia, las empresas con mejores resultados son aquellas que se han enfocado en sus clientes, conociendo profundamente sus necesidades, lo que les ha permitido moverse más rápido, con mayor certeza y convicción, generando estrategias orquestadas para el crecimiento de la organización.

CRÉDITO: 
Elizabeth Meza Rodríguez / El Empresario